(Foto: Caja Piura)
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Las entidades financieras son las instituciones más propensas y sensibles al descontento de los clientes porque estos esperan el mejor trato posible y eso no debería ser una sorpresa. A causa de la alta confianza depositada por tratarse de instituciones que manejan sus ahorros, las personas esperan ser orientados de la mejor forma para no equivocarse al tomar decisiones financieras.
“El deber de las empresas del sistema financiero es brindar información integral, clara, precisa y oportuna sobre los servicios y productos que ofrecen. Esto no se logra con una simple comunicación sesgada solamente a la tasa de interés”, dijo Marcelino Encalada, gerente de ahorros y finanzas de Caja Piura, explicando el desarrollo del modelo de calidad del servicio al cliente en esta caja municipal.
Caja Piura es la primera entidad de su rubro en contar con un modelo de gestión de calidad, siendo el enfoque dl servicio al cliente una tendencia que inició en los 90 y empezó a aplicarse en las empresas del sector financiero peruano en el nuevo milenio.
Los motivos que deben llevar a las empresas financieras a mejorar constantemente su servicio al cliente son los siguientes:
- 1. La exigencia del cliente se incrementa siempre. El mundo se mueve cada vez más rápido y el cliente prefiere tomarse cada vez menos tiempo en trámites y colas.
- 2. La competencia seduce constantemente a los clientes. En solo minutos los clientes pueden migrar de una a otra entidad financiera ante cualquier descontento.
- 3. Las malas experiencias se replican en redes sociales. El uso de redes sociales es el móvil más eficiente para que los usuarios sean escuchados y demuestren su desazón frente a cualquier impase.
- 4. La gratificación del cliente siempre genera recompensas. Los clientes siempre demuestran su compromiso al adquirir nuevos productos y servicios, no necesariamente por quien ofrece la mayor tasa de interés ya que ello implica asumir mayores riegos.
